Synthèse ultime sur la communication thérapeutique

Dans cet article, nous allons nous pencher (de façon assez exhaustive mais concise!) sur les aspects de la communication thérapeutique. Les diverses stratégies et habiletés présentées peuvent être très utiles pour tous les infirmiers et toutes les infirmières, dans tous les milieux de pratique clinique. En espérant que cette liste vous soit utile! :)

Les stratégies simples

Les encouragements à portée limitée

Signes, mots ou courtes expressions qui montrent à la personne qu’on suit son discours et que nous la comprenons.

Les filons verbaux

Observer dans le discours ou dans le comportement les indices d’une difficulté, d’un chagrin ou d’un complexe non abordés ouvertement. Répétition d’indices.

La focalisation

Concentration de la conversation sur un point précis.

La remise au point

Ramener la personne sur le sujet important. Permet de garder la concentration de la personne qui a tendance à se disperser sur le sujet en cours.

La synthèse

Aperçu global de ce qui est dit.

Le sommaire

Analyse abrégée de ce qui est dit. Permet d’isoler du discours de la personne les éléments principaux qui en ressortent, à les réunir en un tout cohérent et homogène, pour ensuite les lui présenter.

Le silence

Un silence délibéré peut donner aux infirmières et aux patient·es l’occasion de penser, et de réfléchir à ce qui va suivre dans la conversation. Il peut donner à la personne aidée le temps et l’espace dont elle a besoin pour aborder un nouveau sujet.

Les stratégies complexes : les questions ouvertes

La question narrative

Renseigne sur la chronologie et le déroulement de certains événements.

La question descriptive

Lorsqu’on a besoin de plus de détails. « Décrivez-moi comment s’est passée votre crise. »

La question évaluative

Solliciter une appréciation ou une opinion. « Que pensez-vous de…? »

La question comparative

Permet de mettre en parallèle deux termes d’une situation. « À quoi ressemble votre douleur? »

La question discriminatoire

Parfois nécessaire pour bien comprendre la situation, en permettant d’en saisir les différences. « Qu’est-ce qui vous ennuie le plus, X ou Y ? »

La question explicative

Sert à faire préciser certaines choses. « Que voulez-vous dire par…? »

La question de clarification

Obtenir des détails supplémentaires ou des précisions. « Qu’avez-vous observé de particulier? »

La question de validation

Se rapproche de la question de validation, mais possède une notion de vérification. Sert à confirmer nos perceptions, nous assurer d’une compréhension aussi exacte que possible.

La question exploratoire

Pénétrer plus à fond dans une situation, mieux comprendre une réalité demeurée obscure. Il faut souvent poser plusieurs questions à la suite pour se faire un portrait précis. Certaines sont ouvertes, d’autres fermées. Cette stratégie peut être perçue comme intrusive.

La question en entonnoir

Débute par des questions largement ouvertes où les réponses sont plus floues, puis qui se précisent lentement pour devenir des questions fermées très pointues.

La question « comme si »

Offre une image plus précise de la situation afin d’en faciliter la compréhension.

La question miracle

Permet d’éclaircir un sujet et de favoriser une prise de conscience en transposant par recadrage la situation de la personne et en la projetant vers une réalité autre, hypothétique. Permet d’examiner le contexte vécu sans y associer l’émotivité liée au présent.

L’offre d’avenues larges

Question très largement ouverte. Permet parfois de gagner du temp, car elle laisse à la personne la possibilité d’aller vers ce qui est essentiel pour elle, dans son état. Permet souvent d’obtenir plus de renseignements que de multiples autres questions.

L’expérience à rebours

Suggère à la personne de se situer comme si elle revivait une expérience passée. Permet la réflexion et favorise certaine distanciation par rapport aux enjeux d’une situation. « Si c’était à refaire… si vous deviez maintenant choisir une nouvelle carrière… »

La stratégie Colombo

Aborder la personne de manière humble. Adopter une position quasi inférieure. « Voulez-vous m’aider un peu à comprendre,… »

Les réponses-reflet

La réitération (paraphrase)

Répétition de la phrase / partie de la phrase / d’un seul mot que l’on veut mettre en évidence. Rétroaction élémentaire.

Le reflet simple (reformulation)

Répéter ce qui est dit en réorganisant la phrase dans ses propres termes. Mots modifiés, sens conservé. Doit demeurer dans la même ligne de pensée et de ressenti que celle de la personne aidée.

Le reflet de sentiment

Pas répéter, mais extraire les sentiments que l’on croit y être présents et de les lui présenter en miroir. Utile pour faire exprimer ce que la personne vit et pour lui en faciliter la prise de conscience.

Le reflet-élucidation

Manière plus engageante de faire ressortir les sentiments et les émotions. Y faire émerger les sentiments plus troublants tels que l’envie, la jalousie, l’agressivité, la haine, la rancune, le ressentiment, la colère, le rejet, la confusion, la culpabilité, voire la volonté d’en finir avec la vie. Permet de faire découvrir à la personne des sentiments qu’elle ignore, qu’elle cherche à se cacher à elle-même ou qu’elle ne parvient pas très bien à démêler.

Le reflet global

Regroupe dans une seule réponse-reflet tous les aspects d’une situation. Couvre la pensée, la situation et le sentiment qui y sont rattachés.

Les stratégies utiles en communication

La reconnaissance de l’autre et sa valorisation

Se rendre compte que la personne est là, qu’on l’apprécie, qu’elle peut avoir des opinions, des réactions, des désirs, qu’elle peut vivre des émotions – que nous réalisons tout cela et que nous le lui exprimons.

La motivation de la personne à agir

Suppléer au manque d’espoir, de motivation ou de volonté.

La suggestion

Insérer dans une phrase une partie touchant une réalité courante facile à accepter et une autre, plus hypothétique, qui est la suggestion désirée.

Le contrat

Arrangement plus ou moins formel entre le soignant ou la soignante et la personne aidée, visant un changement de comportement bien déterminé. Conditions d’exécution + durée du contrat + récompense. Signer le contrat.

La recherche d’élément positif

Mettre l’accent sur les plaisirs de la guérison, de l’amélioration ou du changement. Beaucoup plus motivant que les interdictions ou effets négatifs de la non-observance.

La formulation négative

Utile avec les personnes peu coopératives. Utiliser la force de l’adversaire pour le vaincre. « Vous n’êtes pas obligé·e de faire ça, mais… »

La projection dans l’avenir

Stratégie de nature comportementale. Suggérer à la personne qui a de la difficulté à prendre une décision ou à faire un changement de se reporter dans un mois/an/fin de sa vie et de se demander comment elle envisagerait cette décision. « Imaginez-vous dans un an… »

La métaphore et l’allégorie

Stimule, motive, aide à réaliser certaines choses, prendre confiance, aider à vaincre certains obstacles.

La Métaphore

Type de comparaison : « Vous faites cela comme un chef. »

L’allégorie

Attire l’attention consciente sur une réalité pour permettre de rentrer en contact avec les forces de son inconscient. Lien symbolique + allusion subtile : « Tu es comme un petit oiseau qui s’est cassé une aile. »

Les éléments distractifs

Détourner l’attention. Ne pas laisser le temps d’avoir peur : « Je viens vous donner une injection de fer. Avez-vous vu le médecin aujourd’hui ? Tournez-vous sur le côté s’il vous plaît. »

Le recadrage

Aide à modifier, restructurer les perceptions et peut aider la personne à faire face à un événement difficile. Présenter les choses sous un éclairage différent. Peur de faire enlever points de suture : présenter cela comme étant un pas vers la sortie de l’hôpital, vers la reprise des activités…

Le changement de mode perceptuel

Fonctionne un peu comme le recadrage (modifier les perceptions de l’avenir immédiat) : « Je vais changer votre pansement et après je vous installerai confortablement dans votre lit, et vous pourrez manger doucement en écoutant de la musique. »

Les attitudes

La présence

Attitude de proximité physique et de disponibilité affective calme et chaleureuse qui suscite la confiance.

L’écoute (active)

Engage tout le corps. Entendre + comprendre. À la fois silence et parole. S’efforcer de rejoindre, de partager ce que vit la personne qui parle.

Le non-jugement

Se laisser pénétrer, sans préjugé ni réserve, par ce qu’exprime la personne aidée, sans estimer la valeur de ses paroles et de ses gestes. Repose sur l’acceptation inconditionnelle, le respect de sa dignité et sur une compréhension profonde de ses comportements et motivations.

La non-directivité

Rendre exempte la relation d’aide de caractère autoritaire et de volonté de pouvoir sur la personne aidée. Repose sur le respect de la capacité d’autonomie. La personne aidante ne cherche pas à convaincre, ni donner des conseils ou de proposer des solutions.

La concentration sur la personne aidée

Chercher à comprendre les émotions, les réactions, les craintes, les besoins, les aspirations, plutôt que de ne s’intéresser qu’à la maladie et à son traitement. S’efforcer de comprendre de quelle manière particulière cette personne vit ses difficultés.

La considération positive

Devient comme un nutriment qui aide la personne à croître, à retrouver son courage pour faire face à la difficulté. But : amener la personne aidée à croire en se propres possibilités, à se voir comme l’experte de sa propre situation.

Les habiletés propres à la relation d’aide

L’acception inconditionnelle de la personne

Première condition pour une relation d’aide. Comportement basé sur le respect et la considération, porté par le sentiment d’ouverture à l’expérience de l’autre, à sa souffrance et à sa manière d’être sans exigence de changement.

Le respect chaleureux

Reconnaître la dignité et la valeur de l’autre, en dépit de l’apparence physique, du caractère, du comportement, des valeurs, des habitudes de vie, etc.

L’empathie

Sentiment profond de compréhension qui saisit la difficulté de la personne aidée, comme si la personne aidante pénétrait dans son univers, ou se mettait à sa place pour réaliser ce qu’elle vit, comment elle le vit et lui apporter le réconfort dont elle a besoin. S’identifier au vécu sans vivre les émotions de l’autre. Apporte une compréhension profonde de ce que vit la personne.

L’authenticité

Demeurer soi-même au cours du contact avec la personne aidée. Pas d’attitude de supériorité. Ne pas chercher à se montrer expert·e de la vie de l’autre. Un humain devant un autre humain.

La congruence

Manifester une consistance entre ce qu’on ressent, pense, dit et fait, entre notre comportement verbal et non-verbal. Harmonie entre la pensée, les émotions et les actions.

La confrontation douce

Habileté structurante qui amène la personne aidée à prendre conscience des agissements, de l’illogisme, de l’irréalisme des propos ou des actions, ou la distance qui existe entre les paroles et l’agir. Cela peut se faire sous forme de question, de réitération ou d’affirmation.

Les habiletés complémentaires à la relation d’aide

La spécificité de la communication

Capacité à entretenir une communication claire, concrète et efficace.

L’immédiateté

Attention soutenue de la personne aidante au moment présent, qui l’amène à être à l’affut de ce que vit la personne aidée dans l’immédiat, à ce qui se passe dans la relation qui les unit.

La révélation de soi

Communication et partage d’un élément de la propre expérience de la personne aidante ou de ses sentiments qui ont des points communs avec ceux de la personne aidée.

L’humour

Aptitude à créer un climat de légèreté et de plaisir, de relativiser certaines situations pour aider la personne à voir sa vie de manière plus acceptable et plus détendue.

La communication de l’espoir

Transmission verbale d’un sentiment d’attente confiante par rapport à l’effet du traitement, de l’état ou de l’avenir. Projection de l’esprit allant du présent, parfois pénible, vers les possibilités d’amélioration à venir.

Les étapes de l’entretien

Étape de préparation

• À quoi doit servir l’entretien?
• Quel doit être l’objectif principal de l’entretien?
• Quels sont les moyens disponibles?
• Quel type ou forme d’entretien privilégier?

Étape de développement

• Orientation : moment où la personne aidée et la personne aidante font connaissance.
• Exploitation : moment où la personne aidante tire parti du lien établi avec la personne aidée.

Étape de conclusion

• Indiquer la fin de l’entretien en effectuant une synthèse de ce qui a été accompli, et ce qu’il reste à faire au besoin. Demander à la personne aidée si elle a des questions. La remercier pour la collaboration. Dans une relation de longue durée, annoncer la fin des entretiens dès le début des échanges. Demeurer attentif·ve aux réactions d’attachement.
• Fixer un autre rendez-vous.
• Offrir sa disponibilité.